タイトルの便宜上、省略しましたがCJとはカスタマージャーニーのことです。
カスタマージャーニーをつくることで、顧客が動くストーリーが見えるなど、エビスマーケティングカレッジでは様々なことをお伝えしてきました。
マーケティングとブランディングは切っても切り離せない、むしろ全くもって別個のものではありませんが、今回はカスタマージャーニーをつくる理由を、ブランディング視点で3つ挙げました。
CJによるプロセスの設計と可視化
まずマーケターがカスタマージャーニーをつくる過程がとても大事です。
完成したカスタマージャーニーをチームで共有することで、共通認識を持てたり、あるいはチーム全員を巻き込んで作ることで共通認識を作れたりします。
しかし0から作るのではなく、マーケター主導で素案は作るべきでしょう。
そしてその過程、つまり頭の中で組み立てている設計を、いざ図解しようとする段階で見えるものがたくさんあります。
カスタマージャーニーの素案をつくることで、どこで顧客の認知を得て、どこで理解してもらうのか、そして小さなゴールをどこに用意するのか？・・・そういったプロセスを設計し、可視化することができます。
ゴールの設定（購入ではない）
カスタマージャーニーをつくる過程で、「どこにゴールを設定するのか？」は非常に重要な疑問です。
ブランディング視点で物事を捉えると、ゴールは購入ではありません。初回の購入は、むしろ「ブランドとのタッチポイントを作れた。」くらいに考えるべきです。
本当のゴールは、ブランドやプロダクトの理解を通じて「継続的な購入」をしてもらうことではないでしょうか？
実はこの点はカスタマージャーニーをつくると非常によくわかります。
例えばブランディングを大きく3つにフェーズを分けると、認知・理解促進・敬愛といった分け方ができます。
カスタマージャーニーをつくるとわかりますが、購入は認知の時点でも達成することができます。何かのきっかけでブランドを知り、なんとなく良さそうだと思い購入するという流れです。
購入をゴールにすると、そのあとの理解促進と敬愛といったフェーズで何をゴールにすれば良いのでしょうか？購入はあくまで顧客とのタッチポイントの一つなのです。
その上でカスタマージャーニーを見直すと、どこにゴールを設定するかを深く考え、実際に設定することに繋がるのです。
すべきこと、すべきではないことの理解
最後に、カスタマージャーニーをつくることで今何をすべきか、何をすべきではないかがわかるといったメリットがあります。
これはマーケター自身が自覚することでもありますし、チーム内で共通認識を持つ上でも大事なことです。
事業の成長には様々なフェーズがあり、そのフェーズごとに「すべきこと」と「すべきではないこと」があります。
顧客とのタッチポイントや、顧客とブランドの関係性をどうつくるかを可視化することで、それらを理解することができます。
「すべきこと、すべきではないこと」が可視化されて、チーム内で共通認識を持っていることは、チームの決定スピードやアクションスピードを上げることに繋がります。
事業をブランディング視点で考えた時に限りませんが、こういった環境をつくることは非常に有意義で重要なことです。・・・以上、ブランディング視点で考えた時に、カスタマージャーニーをつくるべき3つの理由を挙げました。ぜひ参考にしてみてください。
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