CRMとマーケティングオートメーションの違いを知るための3つのヒント

CRM、つまりCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の方が、マーケティングオートメーションより古くから使われている言葉です。

ここ数年の間でマーケティングオートメーションも市民権を得ましたが、その波に乗っかるかのように、いつの間にかMAツールと名乗るCRMツールもちらほら見受けます。

両者はまるで白か黒かのように、全く別のものとして区分できるものではありません。しかし、どのような点において違うのかを理解することで、導入するツールの活用イメージが湧いてきます。

そこで今回は、CRMとマーケティングオートメーションの違いを知るための3つのヒントを挙げました。

CRM＝顧客管理ではない。

まずはCRMについて、おさらいしましょう。CRMに関してよく言われるのは、「顧客管理」のためのツールだということです。

確かにCRMが誕生した背景には顧客管理がとても重要であることや、アナログで管理していた顧客データをオンラインで効率よく、かつスピーディに管理しようとした点は挙げられるでしょう。

しかし、テクノロジーの進化とともにCRMは単に管理だけでは終わらず、その意味は変化しています。

以前、CRMの本質を「顧客との関係性を記録に残し、その顧客との関係性を大事にする。」と表現しました。

その本質は変わらずに、より顧客に対して長期的な視点で顧客の価値最大化を目指すことが求められ、そのためにCRMツールを使った様々な分析や、その分析にしたがって数々の施策が展開されるようになりました。

私たちマーケターは、CRM＝顧客管理だと鵜呑みにして、思考停止に陥ってしまわないようにしたいところです。

マーケティングオートメーションとは何か？

では、ここで改めてマーケティングオートメーションについておさらいしてみましょう。

マーケティングオートメーション、通称MAは何を実現するのでしょうか？

以前、エビスマーケティングカレッジではこのように表現しました。

「顧客創出からリードナーチャリング・成約・フォローアップまでの一連のプロセスの効率化」

まさにMAはマーケティングを可能な限りオートメーション（自動化）することで、機械による効率化を得意としています。

基本的にアウトバウンドしかなかった過去を経て、現在ではインバウンドマーケティングで顧客開拓をする企業もずいぶんと増えました。

インバウンドマーケティングの場合は、オンラインコンテンツを起点に顧客とのコミュニケーションが始まり、先に挙げたリードナーチャリングに繋がります。

温度感の低い顧客に対してコンテンツでアプローチすることで、温度感を上げて営業マンにバトンを渡すのです。

CRMとMAの違いはどこにある？

では、今回の主題ですが、CRMとMAの違いはどこにあるのでしょうか？

前提として、テクノロジーの進化とともに、各ツールで実現できる範囲は広がっています。

なので、CRMも顧客管理だけではなく、そのデータを活用した施策を企画・展開することができますし、MAツールもツール上で顧客管理をすることも可能です。

究極的には、クライアントはたった一つのシステムなりツールを導入すれば、すべてを完結できるのが理想です。これから各ツールが進化していくと、「CRM」「MA」のような区分の意味も薄れてくるかもしれません。

とはいえ前述した通り、今はCRMとMAそれぞれの背景にある思想や、そもそもの出自が違う点はよく理解しておくべきでしょう。

これから実現しようとする世界は似ていますが、CRMとマーケティングオートメーションの違いを知った上で良い活用方法を探っていってくださいね。