物が溢れている時代。顧客が感じる課題に対して、すでに多くの商品がそれを解決してくれています。
そんな時代において、事業を成長させていくにはどのようなことが必要でしょうか？
明確な答えはなく、様々な施策を試行錯誤しながら展開していくこと、そしてそのPDCAを回していくことでしか答えは得られないと思いますが、目指すべきゴールはあると思います。
それはエンゲージメントが高い『ロイヤルカスタマー』を増やすことではないでしょうか？
では、そのロイヤルカスタマーをどのように増やしていけば良いのでしょうか？
今回は「ロイヤルカスタマーの育成」といった観点から、3つのTIPSをお伝えしたいと思います。まずは、ロイヤルカスタマーを重要視する意味を振り返りましょう。
ロイヤルカスタマーを重要視する意味とは？
「CPAが高騰して、広告予算を増やすことができない。」こういった声をここ数年で聞いたことがある方、あるいは自ら口にした方は少なくないと思います。
CPAを指標にして事業を見た時に、市場環境から考えて苦戦を強いられているブランドは多いはずです。こういった状況下では、「継続利用してくれるLTVが高い顧客」の心を捉え、増やしていくことが何よりも重要です。
つまりは既存顧客にロイヤルカスタマーになってもらうことと、最初からロイヤルカスタマーになってもらうというゴールを前提にマーケティング戦略を練ること。これらの重要度は増していると言えます。
事業を長期的な視点で成長させていくために、ロイヤルカスタマーは必要不可欠なのです。
ロイヤルカスタマーを育成するための3つの心構え
それでは、特に前者の「既存顧客にロイヤルカスタマーになってもらうこと」を考えた時に、どのような心構えで施策を展開していけば良いのでしょうか？
ここでは、3つのTIPSを挙げてみました。
1. 育成という言葉はどうなの？
まず自ら使った言葉を覆しますが、「育成」という言葉はいかがなものでしょうか？
実はマーケティング業界ではしばし「ナーチャリング（育成）」といった言葉が使われます。イメージするところは、新規顧客やまだ顧客になっていない潜在的な顧客に対して、様々な施策でもってエンゲージメントを上げていくことを「育成」と表現しているのだと思います。
マーケティングオートメーションを使ったことがある方はわかると思いますが、顧客は接触回数や頻度などのデータから、スコアリングされます。
なるほど、育てていくイメージに合わなくもないため、「育成」という言葉が使われるのかもしれませんが、顧客を育成するというのは筆者は違和感を覚えます。
共創＝共に創るという視点
では、既存顧客がロイヤルカスタマーになってもらうためには、どのような方法があるでしょうか？
そのヒントになりそうなのが、共創マーケティングです。
共創マーケティングとは、ブランドが顧客と共に商品を開発したり、マーケティング施策などを一緒に創ることを指します。
つまり、ブランドが顧客を育成するのではなく、共に創り育てていくのです。例えば、伊藤ハムの共創プロジェクトなどの事例もあります。
このような方法をとることで、顧客がブランドの課題を自分事として捉え、よりいっそうブランドに対して親身になることができます。
むしろ育成されるのはブランドの方では？
こういった事例から視点を変えてみると、実は（育成されるのはブランドの方では？）といった考えも浮かびます。
「既存顧客にロイヤルカスタマーになってもらう」と考えた時に、ブランドからの一方的な発信ではそのゴールを実現するのは難しいものの、共創することで顧客がブランドと一緒に課題感を持ち、同じ方向性を見ることができるのです。
こうした取り組みは、顧客にとって自社ブランドが他のブランドとは一味違うと感じて、エンゲージメントを高めることに繋がり、ロイヤルカスタマーになってもらう土壌ができていくとは言えないでしょうか？
ロイヤルカスタマーとはただの言葉？
最後に。ロイヤルカスタマーについてここまでお伝えしてきましたが、実際のところ事業によって見る指標は違うはずですし、エンゲージメントが高い低いも一概には言えません。
私たち事業者は、そういった指標を見つつも、ブランドに愛情を持ってもらうといった本質的な部分を忘れないようにしないとならないはずです。
ロイヤルカスタマーとは、ただの言葉です。いつでも、その本質を忘れないようにしていたいものですね。
さて、顧客のエンゲージメントを高めるためには、様々な方法がありますが、その辺りをホワイトペーパーにもまとめていますので、ぜひご覧ください。
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