EC事業を成長させるために、CRMは必須。
そう考える担当者の方は少なくないはずです。
しかし、社内の理解を得て予算を獲得し、CRM戦略を推し進めようとすると途端に・・・のらりくらりと（まだ先でいいんじゃない？他にやることあるでしょ？）などと、反対勢力の抵抗に直面する方もいると思います。
今回は、一刻も早くCRM戦略を推し進めたいと考えるあなたが社内に伝えるべき、3つのヒントをご用意しました。これを機にCRM戦略の導入が早まることを祈っています。
CRMで「バケツの穴を小さくする」
CRMと聞いて（売上に直結しない）と考える人は一定数いるはずです。
コンバージョン数やCPAといった指標を重点的に見るような、新規顧客の増加を重要視したマーケティング戦略をとっていると、「CRMはコストがかかるけど売上に貢献しない。」と勘違いするのかもしれません。
ただ、EC事業は何もしなければ「穴が空いたバケツ」と同じです。
いくら新規顧客が増えても、穴を小さくしないとどんどん水が漏れていきます。
そして「CRM」は「バケツの穴を小さくする」ことができます。
もしかしたら、一刻も早く行わないと、水が一滴も無くなってしまう可能性すらあります。（こう伝えると、CRMの重要性を伝えやすいですね。）
なぜCRMが重要なのか？
ここでは内容をもう少し掘り下げつつ、引いた視点でEC事業について考えましょう。
かつてはコンバージョン数やCPAのような指標を見て、事業の成長度を見ることは決して間違ってはいませんでした。
なぜなら、新規顧客が増えれば売上が上がり、利益も出るビジネスモデルだったからです。
しかし時代は移り変わり、商品数は増え、顧客のニーズは多様化しました。
結果、従来のマーケティングのやり方では、新規顧客を増やすためのコストが大きくなり、同じように利益を出すことが難しくなったのです。
このような環境下で事業が利益を上げていくには、何をすべきでしょうか？
答えは単純です。新規顧客の創出が難しくなったので、既存顧客のLTVを伸ばすべきです。
つまり、CRMが重要だということです。
CRMが顧客に与える影響は？
一口にCRMと言っても、その実態を正しく伝えるのは簡単なことではありません。
EC通販専用CRMシステム「うちでのこづち」を提供する株式会社E-Grantの北川氏は、CRMをこう定義づけます。
「既存顧客を活性化させて、LTV・リピートの売上を上げること」
出典：Directa「自社CRMを強化し平均860%改善を実現！」
この定義を通じて考えると、単純に既存顧客に対してDMやメルマガを送ることは「CRM」ではなく、様々なアプローチを通じて既存顧客を「活性化」して、目的（LTV・リピートの売上を上げること）を達成することが「CRM」だと考えられます。
さらにここでは、CRMが顧客に与える影響を考えてみましょう。
最終的には、LTV・リピートの売上を上げることが目的です。しかし、その目的を達成するまでに顧客に与える影響も無視できません。
これは「うちでのこづち」が提案する、「優良顧客になるまでの4つの心理プロセス」です。
① 不安の払拭
商品を手にすることなく、半ば勢いで購入した商品を「購入して正解だった！」と改めて感じてもらう。② 期待感の充足
商品の体感をよりリアルにするために、情報提供を行う。合わせて継続への意義を提唱する。③ 信頼感の獲得
定期的な情報提供を通し、他業者・他商品との差別化を図る。さらなる理解促進。④ 優良顧客化
商品・サービスを通し、事業主への信頼感を醸成しファン化。末長いお付き合いを実現。
出典：うちでのこづち「顧客を優良顧客に導くフォロー施策」
この4つのプロセスを見るとわかりますが、CRMを導入することで、「ただ商品を買ってもらった人」から段階的に「優良顧客」に昇華することができます。
実はこのプロセスを理解することは、「LTV・リピートの売上を上げる」という最終的な目的と同じくらい大事なことです。
「LTV・リピートの売上が上がる」
これは最終的に得る成果ですが、なぜその成果を得ることができたのかを知るには、プロセスを理解する必要があるからです。
社内の方にも、CRMを導入することで「LTV・リピートの売上が上がる」といった点を伝えつつ、なぜ成果が出るかをプロセスを追って説明できると良いでしょう。
「成功するCRMの3要素」と合わせて読み、より理解を深めてくださいね。ぜひ社内でCRM戦略を推し進めて、導入を早めてください。
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