WEB接客というキーワードを筆者が耳にしたのは、決して最近のことではありません。
言葉自体は3年前くらいに、ちらほらとWEBメディアなどを賑わしていましたし、ここ数年で実際にWEB接客ツールを導入するECサイトも増えてきました。
時は経ち、今は2018年です。
ビジネスモデルや事業規模によるという前提はあるものの、およそEC（つまりは電子商取引）を展開する事業者は、WEB接客のことを知っていた方が良いでしょう。
そこで今回はWEB接客を知るための3つのポイントを挙げました。未来のECがどのように変わるかまで、想いを馳せてみたいところです。
基礎の基礎：WEB接客とは？
まずは基礎の基礎からとなりますが、WEB接客とは一体なんでしょうか？
インターネットがこの世になかった時代においては、お店といえばリアルな空間にあるお店のことを指しました。無論、オンラインもオフラインもなかったので、そのままですね。お店といえば、お店です。
一方で、インターネットが世の中に浸透して、だんだんとECサイトなるものが広く知られるようになると、お店はリアルな空間だけではなく、オンラインにもあると認識されるようになりました。（それを証拠に、多くのECサイトが「ショップ」「ストア」といった言葉を使っています。）
人々が訪れる場所ではあったものの、ただ買い物ができれば良かったオンラインショップも、次第にサービスが求められるようになりました。
できればオンライン上にあるお店にも、実際のお店の店員さんの気遣いのように、わからないことに答えてくれたり、探している商品があったら話しかけたいものです。
概念的な話ではありますが、WEB接客とはオンラインショップに訪れた顧客に対して、接客（のような言葉で表現できる）サービスを提供するものです。
WEB接客ツールでできることとメリット
では具体的に、WEB接客ツールはどんなサービスを提供できて、導入するメリットはどこにあるのでしょうか？
細かい機能はベンダーごとに異なるのですが、WEB接客ツールが行うことは大きく分けて以下の3つです。
- A)サイトに来訪したユーザーが円滑に購入できるようにアシストする。
- B)サイトに来訪したユーザーのデータを蓄積する。
- C)B)のデータを分析し、分析結果に基づく追加施策を行う。
まずWEB接客ツールは、サイトに来訪したユーザーに対して案内のポップアップを出したり、カスタマーサポートとチャットができるようになったりと、ユーザーが無事購入するまでをアシストします。（A）
同時に、来訪したユーザーの属性や来訪回数、来訪後のサイト内経路などを取得して、データを蓄積します。（B）
さらに取得したデータを分析して、そのユーザーに対して広告を出したり、メールマガジンを送ったり、次に来訪した時に別のポップアップを出したりといった追加施策を行います。（C）
このことで私たちが得られるメリットは、直接的には「離脱率の低下」と「CVRの向上」にあります。そして視点を変えるとさらにメリットがあります。
参考までに、ランディングページの離脱率は90%を超えることもあります。つまり、10人いたら9人は購入どころか、ほぼ「何もなかった」ことになっているのです。
WEB接客ツールは、その9人のデータを蓄積して活用することで、継続的に「離脱率の低下」と「CVRの向上」にチャレンジすることができるのです。これは直接的ではないですが、非常に大きなメリットです。
WEB接客はデータ連携が肝
ここまで読んでいただけたら、WEB接客にとって非常に重要なポイントがどこにあるか、勘が良い方はお分かりかもしれません。
そのポイントは「データ連携」にあります。WEB接客において、来訪したユーザーにポップアップを出すことや、チャットをすることはもちろん大事なことですが、BとCこそWEB接客ツールの真価です。
そしてBとCを行うには、「データ連携」が重要になります。
タイトルで「未来のEC」と大きく出しましたが、帰結はここにあります。WEB接客ツールに限らず、CRMツールやマーケティングオートメーションツール、その他にも様々なツールがあり、数えきれないほどのベンダーから新しいリリースが日々出ています。
今までのECは、各社が提供する複数のツールを個別に活用していましたが、だんだんと各社・各ツールのデータ連携は進んでいます。
おそらく今後この動きは加速していき、データ連携はよりスムーズになっていくことでしょう。
理想は、EC事業者が持っているデータが統合され、最適な施策に活かされることです。おそらく未来のECは、この姿により近づいていることでしょう。
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