テクノロジーの発展とともに、これまでリアルな場では分からなかった顧客の動きなどが、オンラインでは、ログという形で情報が残るため、あらゆる事が分かるようになりました。
その為、効率的に精度高く施策を改善していくことができます。
WEBマーケティングは、こうしている今もさらなる進化を遂げています。
・・・しかし、効率化が進み精度が上がる一方で、そこには落とし穴が潜んでいます。
今回は、進化するWEBマーケティングにおける「リサーチ」の重要性にスポットライトを当てて、見逃されがちな顧客の意見の重要性、およびそれを活かしたWEBサイトの改善方法についてご紹介してきます。
1.WEBマーケティングの落とし穴
WEBマーケティングを生業にしている皆さんは、自身がどんな顧客に商品を販売しているのか、もしくはどんな顧客が自社の商品やサービスを見てくれているのか、把握できていますか？
もちろん、商品やサービスを顧客が購入すると、名前や性別、住所などの情報を入力してもらうことができるので、顧客が男性なのか女性なのか、どこに住んでいるのかといったことは分かりますが、それ以上の事はブラックボックスといえます。
WEBでは無く、リアル店舗であれば、目の前に顧客がいます。毎日、顧客が自身の店舗を訪れ、商品やサービスの吟味をしますから、顧客の存在を忘れることはありませんし、それらを軽んじることもありません。
PCやスマートフォン上で、顧客が商品やサービスを購入する現代において、事業者側は時に、画面の向こうにいる顧客のことを忘れがちであるとも言えます。
このことは、WEBマーケティングにおける大きな落とし穴ではないでしょうか？
2. WEBマーケティングにおけるリサーチの重要性
そうした状況を認識できていないと、しばしば失敗も起こしてしまいます。
店舗にいれば、顧客との対話により、商品やサービス、それらのレイアウトなどの改善が可能ですが、WEB上でそれは簡単ではありません。
改善案の一つとして、私たちは「リサーチ連携」というサービスを提供しています。
これは、アンケート調査とアドエビスで取得した行動ログデータを組み合わせることで、確実にWeb広告／サイトに接触した人を特定し、そうしたユーザーからアンケートをとることができるサービスです。
以前、英会話教室業界の最大手であるECC様に、本ツールを利用していただきました。
ECC様からは、「なぜ次の行動に移らなかったのかという生の声を聞くことができました」というコメントをいただくことができました。
特に、資料請求を行った顧客に対し説明会を開催しており、その日時をウェブ上に掲載しているそうですが、「そもそも説明会の都合が合わなかった」という意見が「リサーチ連携」で寄せられました。
サイト掲載日時以外でも、説明会の実施を柔軟に対応しているにもかかわらず、その実状をうまく訴求できていなかったことが原因でした。
マーケティングは「顧客の課題解決」です。顧客の生の声で、困っていることや悩みを聞くことで、どうすれば顧客の課題を解決できるのか道筋が見えますね。
あとは、その声を指針にサイト改善やWEBマーケティング施策を進めることができます。
参考：ECC様の事例「数字だけでは見えない「お客様が本当に求めていること」への気付き」
3. 定性的なデータの重要性
WEBマーケティングは多くのデータが収集できるので、その定量的なデータを活かそうとすることに偏りがちです。
数字を見て改善を行うことはもちろん可能ですが、顧客が求める課題解決に行き着くかどうか、わからないという問題もあります。
先のECC様の事例で言えば、定量的なデータを分析することにより、資料請求を行った顧客数に対して、説明会の参加者数が少ないという課題を得ることはできます。
しかし、なぜそのような課題が生まれるかという疑問については、ヒントがないので、答えに行き着くまでに時間がかかります。
あるいは、いつまで経っても答えにはたどり着かないかもしれません。
一方で、顧客の生の声＝定性的なデータを得れば、課題解決のためのヒントを顧客自らがアドバイスしてくれるので、すぐにでも改善をすることができます。
「なぜ次の行動に移らなかったのか」という課題解決が格段にしやすくなるほか、「ユーザーが求めることに沿った」プランニング・制作がしやすくなるわけです。
ECC様は「自分が想像をしている以上にお客様はホームページの善し悪しを感じている」とコメントしていますが、事業者側が使い勝手や内容が良いと思っているサービスでも、お客様にとってはそうではないということが多分にあります。
普段見ている数値からは得られない気付きのためにも、顧客から直接意見を聞くことはとても大切です。
もし「顧客の生の声」にご興味をお持ちでしたら、ぜひ「リサーチ連携」をチェックしてみてください！
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