成功するCRMの3要素－CRMこそマーケティングの肝？

一般的には、過去に商品を購入した顧客に再度購入してもらうコストに比べて、新しい顧客を増やすコストは5倍かかると言われています。（1：5の法則）

そう考えると、過去に購入した顧客に対してアプローチした方が、断然売上が上がると思いますが、実際はなかなか手を回せていないと思う方が多いでしょう。

そんな方こそ理解していただきたいのが、CRMです。

今回はCRMの重要性について改めて考え、成功するCRMの3要素を見ていきましょう。

CRMこそマーケティングの肝？

エビスマーケティングカレッジでは、ECビジネスを成長させるためには、いかにLTVを伸ばすことが重要だと何度もお伝えしてきました。

初めて商品やサービスを購入する顧客が、そのあと継続してくれるかどうか。長期的な視点で見た時、ビジネスの成長率はその点にかかっていると言っても過言ではありません。

広告を使うことで、大量に新しい顧客との出会いをつくることができますが、一度でも商品を購入してくれた顧客に対して、継続を促すためには別の方法が必要です。

以前、CRMの本質を「顧客との関係性を記録に残し、その顧客との関係性を大事にする。」と表現しました。

この表現は考える余地を十分に残していますが、より具体的に言うと、「顧客に継続利用をしてもらうための働きかけをして、LTVを伸ばしていくこと。」となります。

そう考えるとCRMこそ、マーケティングの肝だと思いませんか？

成功するCRMの3要素

ここでは、CRMを成功に導くための3つの要素を挙げました。どの要素も語り始めると奥が深いものですが、非常に簡単にまとめています。

改善ステップの明確化

CRM？最初にどこから手をつければ良いかわからない。・・・といった方も多いと思います。

そんな時は難しく考えすぎず、基本的にはサイト改善などと同様に3つのステップで行うことができると理解しましょう。

まず、現状のデータを分析してボトルネックを見つけること。次に、そのボトルネックに対して施策を企画して実行すること。最後に、施策の効果分析を行うこと。この3つです。

CRMを成功に導くためには、この3つの改善ステップをいつ？誰が？どのように行うか？といった形で明確化することが肝心です。

CRMは重要だと認識しつつも、日々の業務があると優先順位が低くなりがちです。

明確化が難しかったとしても、最初に大まかなスケジュールを組み、責任の所在を明らかにしておくことで曖昧な成果で終わることなく次に繋げられるでしょう。

コンテンツづくりの体制強化

つづいては、コンテンツについて。

CRMに限った話ではありませんが、顧客との接点において物を言うのはコンテンツの力です。

いくら素晴らしいステップを組んでCRMを改善しても、顧客に届けるコンテンツが劣っていたらもったいないとしか言えません。

現状のコンテンツに自信がないのであれば、編集者やクリエイターをアサインしてコンテンツづくりの体制を強化しましょう。CRMの成果が見違えるほど上がることは間違いありません。

アプローチの優先順位づけ

最後に挙げる要素は、どの顧客からアプローチしていくのか、優先順位づけすることです。

これはつまり、どのような顧客セグメントに対して、どのような順番でアプローチするのかをはっきりさせるということと言い換えられます。

やはり、CRMの改善で全体成果も上がると、早く社内にも認知してもらいたいですよね？

早く成果を上げるためには、休眠顧客の中でも反応率が高い（と思われる）顧客に対して優先的にアプローチしていくことが大事です。

この3つの要素を念頭に早速CRMを改善して、LTVを伸ばしていきましょう。

※本記事は「2017年こそLTV！CRMを成功に導く3つの秘訣」を元にエッセンスを加え、再編集しています。