カスタマージャーニーとは最適な体験を顧客に提供するための地図だ

カスタマージャーニーについて、あなたは詳しく説明できますか？

MAの発展により、ジェネレートできた顧客に向けた最適なコミュニケーションの選択肢自体は増えても、作業負荷も増えるということはなくなりました。

しかし「どのようなコミュニケーションをとれば顧客に知ってもらい、好きになってもらい、選んでもらえるか？」という課題は残ったままです。

その課題を解決する策として今、カスタマージャーニーが注目を集めています。

カスタマージャーニーとはなんでしょうか？

もし私が一言で説明するのであれば、「最適な体験を顧客に提供するための地図」と答えるでしょう。

1. カスタマージャーニーが注目を集める理由

まず、カスタマージャーニーが注目を集める理由から考えていきましょう。

背景にはインターネットの登場により、顧客との接触ポイントがオンラインとオフラインに分かれて複雑化した経緯が存在します。

特にデジタル体験に慣れきった若年層に対するアプローチができていない企業ほど、オンラインとオフラインが事業部で分断されて部分最適に終わっており、顧客のブランド体験という観点で、コミュニケーションが取れていません。

適切な人に、適切なタイミングで、適切なコミュニケーションをとるために、企業目線ではなく顧客目線からコミュニケーションが取れる手法が必要とされ、その接触を通じて体験して欲しい「瞬間」までを描いたカスタマージャーニーに、注目が集まっているのです。

2. カスタマージャーニーの本質とは？

カスタマージャーニーの本質は、顧客との接点の可視化・見直しではなく、顧客と良い関係を長く築き選んでもらい続けるための方法の追求になります。

したがって不変ということは考えづらく、半年に１回は細部が見直され続けるでしょう。

そのため、まずは描いて、線で繋ぎ、やってみることが大事です。

だから作成に時間をかけるより、チューニングしたり微調整し続けたりする体制づくりが大切です。勝ちパターンの探索や追求は続いていくでしょう。

つまりジャーニーを「理念」として掲げ、共通理解の言語に落とし込む組織変革の方が、より大事になってくるのです。

3. カスタマージャーニーを作る時のポイント3点

カスタマージャーニーを作る時のポイントは、業種・業態で微妙に異なりますが、今回は重要な3点をご紹介します。

1. 新規顧客との接点はどこか？

ターゲットとなるユーザーがどの時点で自社、あるいはそのジャンルとのコミュニケーションを欲するかをまとめます。

もちろんその瞬間は一度きりではないため、どのようなタイミングでユーザーにその瞬間が訪れるのか、行動や思考、感情を洗い出しながらミッシー（漏れ抜けなく）に接点を探りましょう。

2. 既存顧客との関係性はどうやって深めるか？

一般的に新規顧客の獲得は既存顧客の維持と比べ、4～5倍のコストがかかると言われています。このことからも、既存顧客の維持（リテンション）は非常に重要だと言えるでしょう。

新規顧客のマッピングとの違いは、既存顧客がどこで離脱（通販なら定期コース解約など。他社への浮気も含む）するかに焦点を当てることです。

自社の何に不満を感じ、他社の何に魅力を感じたのかを正確に把握することで、それに対するCRM、クロスセルなどの打ち手を決めることができます。

3. 既存顧客は何が起きればロイヤルカスタマーになるか？

顧客のロイヤル化は商品やサービスに付加価値を感じさせることが一つの方法であり、マッピングで洗い出すことが必要です。

例えば、返品交換の対応が迅速だった、問い合わせにすぐ返事がきた、など顧客の信頼を得られる瞬間を事前にマッピングし対処することで、ロイヤル化させるきっかけを創出できます。

ジャーニーは終わりの無い道ですが、始まりはあります。

そして終わりは無いのに「出口」があるという超難解な道なので、そうした出口に行かないよう、どうすれば興味を持ち続けるか考えることも大事です。

この3点だけは意識して作るといいでしょう。

今回のまとめ

今回ご紹介したように、カスタマージャーニーを作ることで顧客目線を強化させることができるのです。

もし、自社製品のカスタマージャーニーが無いのであれば、あなたが作ってみてはいかがでしょうか？