2017年が始まりましたが、今年はどんな年になりそうですか？
デジタルマーケティング業界のトレンドは早く移り変わります。
コンテンツマーケティングや、マーケティングオートメーションという言葉が飛び交っていた2016年ですが、こういったトレンドは決して全てがただのバズワードというわけではなく、背景には大きな潮流が見てとれるものです。
それは、顧客との関係性を改めて見直して、顧客のコミュニケーションをしっかりとっていこうといった潮流です。
アドエビスマーケラボでは、何度かCPAではなくLTVを指標とする重要性についてお伝えしていますが、LTVを高めるためには、CRMは無視できません。
今回は、2017年に御社のマーケティングを占う意味でも、CRMにまつわる3つの動向に注目してみたいと思います。
1. 注力しにくかったCRM
4、5年前を振り返ると、多くの企業がCPAを抑えるために様々なWEB広告に予算を割き、成果を上げてきました。
CPAは新規顧客1人を獲得するための単価です。CPAを抑えるということは、イコール新規顧客をできるだけ安く獲得することと同義です。
どれだけ予算を割いてもCPAが目標数値より低い間は、企業としては投資の意味も含めて予算を拡大し続けるという選択肢があります。
本来であれば、新しく顧客になった方が継続的に商品を購入してくださるか？あるいはサービスであれば、実際に利用してくださるのか？といったことを見ていかなくてはなりませんが、予算の多くはすぐに結果が出るCPA改善に当てられていたのではないでしょうか？
一方で、既存顧客と定期的にコミュニケーションをとり、信頼構築をすることで売上・利益を伸ばしていこうとするCRMは、結果が出るまでに長期的な視点を持つ必要があり、資金的な体力がある企業でなければ、なかなか注力しにくかったといった背景があります。
2. 高まるCRMの重要性
しかし、徐々に風向きは変わっていきます。
目標CPAを設定して予算を拡大し続けるには、WEB広告に多額の予算を割き、大量のクリエイティブを制作して高速でPDCAを回す必要があります。
この工程を繰り返すと、やがて顕在的なニーズを持つユーザーのコンヴァージョン率は悪くなり、あとはコンヴァージョンまでに時間を要する潜在的なユーザーが残ります。
つまり、CPAが徐々に悪化していくのです。
さらに収益計画という名の蓋を開けてみると、CPAを抑えることを追求しても、それだけでは事業の成長が見込めないことがわかります。
目標CPAは達成していても、LTV（顧客の生涯価値）で見ると、事業が儲かっていないことが判明するケースはあります。
その結果、改めてLTVを伸ばす必要があり、CRMに注力しなくてはならないと多くの企業が気づきました。CRMの重要性は、ますます高まるようになったのです。
3. 2017年はCRMの年に？
2016年、多くのマーケティングオートメーションツールが市場に出ました。
注意してみないと、どのツールがどのような機能を持っているのかがわかりません。「マーケティングオートメーション」という言葉の元で、様々なツールがあるのが現状です。
ただ、テクノロジーの力でマーケティングをより効率良く行おうとする流れがあることは、間違いないでしょう。
CRMツールは、マーケティングオートメーションツールよりも古くからあります。
メールマーケティングを円滑に行えるようにしたり、顧客分析を精緻に行えるようにしたりと、顧客のロイヤリティを上げるために、様々な機能があります。
2016年は、CRMツールの導入に踏み切る企業が増えました。
2017年も、この流れは続くことが予想されます。
LTVを重要視して、長期的に投資を続けていく判断をする企業は、すでにCRMツールを導入していこうと準備をしています。
まとめ
2017年、もしまだ御社がCRM領域に手をつけられていなかったら、早めにCRMを検討すべきかもしれません。
まずは現状を分析するためにも、CPAから一度目を離して、LTV分析から最適なマーケティングを導くのが良いでしょう。
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