ECサイトを運営したことがない初心者の方にとっては、顧客が商品を知り、インターネットを通じて商品が売れるまでの過程を、想像することすら難しいかもしれません。
あるいは、予備知識がない中でECサイトの運営を想像すると、単純に大変そうだといった印象を受けるかかもしれません。
しかし、実際は自社で何をやるかを選ぶことが前提にあり、予算とリソースに応じて適切な選択をすれば、決して大変ではありません。
今回は、ECサイト運営の初心者に向けて4つのTIPSを用意しました。このTIPSを通じて、すこしでも運営のイメージを描いていただけたらと思います。
ECサイトを運営するとは？
「ECサイトを運営する」とは、いったい何を指しているのでしょうか？
行なっているのはECビジネスですが、ECと言っても、基本的な商売とプロセスは変わりません。
そのプロセスとは、「商品を仕入れて、在庫を持ち、注文が入ったら商品を売る。」といったものです。（※ここではサービスECではなく、物販ECを想定しています。）
ただECの場合、お客様からの注文は対面ではなくインターネットを通じて行われ、商品は手渡しではなく、梱包してお客様の住所に発送しなくてはなりません。
この「梱包して発送する」というアクションはECの特徴の一つで、梱包と発送に割かなくてはならないリソースは大きく、発送費用は原価として見た時に非常にインパクトがあります。
さらに注文以外のお客様とのやりとり（カスタマーサポート）があります。
実店舗の場合は電話がメインですが、ECの場合は電話にチャットやメールといったオンラインでのやりとりが加わります。
規模が大きくなっていくと、それだけお客様の質問やケアしなくてはならない問題は増えるので、カスタマーサポートはEC運営をする上で、無視できない重要な要素です。
ECサイトの運営にはどんな業務があるか？
ここまで概要をお伝えしましたが、具体的に挙げると以下のような業務があります。
- 集客&継続性を高める（マーケティング/ブランディング/CRM全般を集約しています。）
- 受発注管理
- カスタマーサポート
- 梱包・発送
- 在庫管理
さらに広範囲にすると、ここに商品企画・開発や物流といった領域も加わります。
大事なことは「やることを絞る」
ECサイトの運営に関する業務がわかったところで、考えなくてはならないことがあります。・・・それは「絞る」ことについてです。
ECサイトの運営で大事なことは、何を自社で行うか？（行わないか？）を決めること、つまりは「やることを絞る」ことです。
すべてを自社で行おうとする必要はまったくなく、予算やリソース、必要性に応じて自社で行わない業務を決めて委託しましょう。
ここ5年ほどでECサイトの運営も非常に環境が整ってきています。
月額費用はかかりますが、在庫は一括で倉庫に保管して、在庫管理と連動して梱包・発送業務を代行してくれるサービスもあります。
自社で最大限に発揮したいバリュー（価値）はいったい何なのかを見極め、そのバリューを発揮するために最適な「絞る」をしましょう。
ECサイト運営で最も難しいこと
さて、ここまでECサイト運営について見てきましたが、最も難しいのが「集客&継続性を高める」ことです。
前述したように、本稿ではここにマーケティング/ブランディング/CRM全般を集約しました。これはつまり、お客様にブランドを認知してもらい、商品を理解してもらって、購入してもらう・・・だけでは終わらず、継続的に関係性をつくっていくことを意味しています。
当然ですが集客がうまくいかない場合、それ以外のECサイトの業務量は増えません。
裏を返せば、ECサイトの運営で最も難しい集客がうまくいけば、それ以外の業務量も増えていきます。これはトレードオフの関係になっています。
前章で「何を自社で行うか？（行わないか？）を決める。」と書きましたが、この判断をする時に、どれだけお客様を増やすことができるか？（その見通しはどこまで立っているのか？）といった問いの答えが一つの軸になります。
スケール前提で大型投資をしてブランドを作るのであれば、全てを内製するのではなく、それこそ集客にリソースを投下した方が良いですし、まだ見通しがないのであれば、外部に委託して予算を割くのではなく、できることは内製しながら様子を見るのが良いでしょう。
どちらにしても、この辺りの判断はできればEC経験者をチームに入れて、慎重にやっていくことをオススメします。
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