カーネギーさんに学ぶ！知っておきたいコミュニケーション3原則

今日、マーケッターはFacebookやTwitterといったSNSをつかって顧客と直接コミュニケーションをとることができます。しかしSNSでのコミュニケーションは文字主体のため、トラブルの原因となることも少なくありません。

顧客とのトラブルを未然に防ぐために膨大なマニュアルを作ってしまうと、今度は顧客と自由なコミュニケーションが阻害されてしまい、結局ソーシャルって一長一短だったね、で終わってしまいます。

それでは実に勿体ないお話です。実は、D・カーネギー氏の「人を動かす」に隠されたエッセンスを実践するだけで、膨大なマニュアル不要で顧客と円滑なコミュニケーションが築けるからです。

「人を動かす」は、言わずと知れた自己啓発本の名著。SNS時代のビジネスコミュニケーションで必要となるエッセンスもたくさん含まれているのです。

① 盗人にも五分の理を認める

「盗人にも五分の理を認める」とは、たとえ相手が窃盗をした犯罪人でも、理解を示すという意味です。
どんな人も、他人に理解されたいという欲求を持っています。他人を非難すれば、相手は反抗的になってしまいまともなコミュニケーションはとれなくなるでしょう。

人を非難するのは、ちょうど天に向かってつばをするようなもので、必ずわが身にかえってくる。
P19

この一文が示すように、人を非難すればそのまま自分に返ってきます。相手を非難する時、相手を指さしている姿を想像してみましょう。人差し指は相手を、中指、薬指、小指は自分の方を向いていますよね。

だからこそ、何があってもSNS上で誰かを、或いは物を非難するような行為は避けるべきです。

② 重要感を持たせる

マズローの5大欲求

マズローの5大欲求を知っていますか？

人間の欲求を「生理的欲求」、「安全の欲求」、「社会的欲求」、「承認（尊重）の欲求」、「自己実現欲求」の順で5段階のピラミット構造で理論化したものです。

マズローの欲求5段階説相手の「自己実現欲求」を満たしてあげよう

しかし、「承認（尊重）の欲求」と「自己実現欲求」は、経済が豊かであっても満たされるとは限りません。
たとえば「自己実現欲求」は、自分の目標を達成した時に満たされます。他にも、目標の達成を人に認められた時にも満たされます。

そのためビジネスコミュニケーションでは、「率直で、誠実な評価を与える」ことで相手の自己実現欲求を満たすことが大切です。

「率直で、誠実」というのはお世辞を言う必要は無い、ということです。相手の長所を見つけ出して、それを伝えてあげるだけで良いです。見落としているだけで、誰にも自分より優れている点があります。

SNS上に掲載されている顧客のプロフィール、過去の投稿なども参考にしながらその人の「良いな」を見出しましょう。そして見出した「良い」と思った点を、相手に対して率直に伝えましょう。

例えば、「バーゲンで服を買った！」という発言には「良い服を見つけられましたね。良い買い物でしたね！」と発信するだけでも、相手は好意的に受け止めると思います。

③ 相手の立場に身を置く

命令や強制を好む人はいない

人の立場に立たずにコミュニケーションをした場合は、どういうことが起きるのでしょうか？
これを明確に示している一例を引用します。

こういう話がある。
エマーソンとその息子が、子牛を小屋に入れようとしていた。ところがエマーソン親子は、世間一般にありふれた誤りをおかしたー自分たちの希望しか考えなかったのである。息子が子牛を引っぱり、エマーソンがうしろから押した。子牛もまたエマーソン親子とまったく同じことをやった。

ーすなわち、自分の希望しか考えなかった。四肢を踏んばって動こうとしない。見かねたアイルランド生まれの女中が、加勢にやってきた。彼女は、論文や書物は書けないが、少なくともこの場合は、エマーソンよりも常識をわきまえていた。

つまり、子牛が何を欲しがっているかを考えたのだ。彼女は、自分の指を子牛の口にふくませ、それを吸わせながら、やさしく子牛を小屋へ導き入れたのである。
P.51

「やる気スイッチ」をオンにしてあげよう

私たち人間も、この例の子牛と同じです。

人からの命令や強制によって起こす行動では、「やる気」が起きません。命令や強制は、尊厳を傷つけるからです。

とはいえ、自分自身でやる気を起こすことのできる人は少ないです。自分で「やる気スイッチ」をオンにするのは、簡単ではないのです。だからこそ、励ましや賞賛によって「やる気スイッチをONにしてくれる存在」が必要になるのです。

ビジネスコミュニケーションでも、「あなたと一緒にいれば元気になれる！」という存在、相手の「やる気スイッチ」をオンできる存在を目指しましょう。

SNSにおいては、安易に商品やサービスの購入を促すのは避けるべきです。また、「このページをフォローしてください」といった内容であっても相手には命令・強制のひとつと受け取られる可能性があります。

あくまでも、顧客自身が自発的に商品・サービスの購入やページのフォローを行うようなコミュニケーションの取り方が大切です。

今回のまとめ

今回ご紹介したように、SNSでのビジネスコミュニケーションでは「人を動かす」を参考にして下さい。

1. 盗人にも五分の理を認める
2. 重要感を持たせる
3. 相手の立場に身を置く

この3つを心掛ければ自然とフォロワ―数も増え、あなたの発言を好意的に受け止めてくれる人たちが増えるのではないでしょうか。